“零负团费”难以消除，产业组织体系需要改革

随着网络的兴起，移动互联网设备和技术的普及，以及在线旅游交易比例的提高，针对网络运营商的投诉数量和比例都在上升。

然而，消费者对传统旅行社的投诉并没有减少。由“零负团费”引发的纠纷仍是旅游投诉中受打击最大的领域。在消费者对旅行社的投诉案件中，导游强行购物纠纷、旅游商品缩水纠纷和旅游事故纠纷占很大比例。

业内专家提醒消费者，要仔细检查合同中是否明确规定了旅行社宣传的旅游项目和服务等关键内容，以避免不必要的纠纷。消费者在旅游商店消费时需要更加理性和谨慎。同时，出于事后维权的需要，应注意证据的保全。

投诉:旅游产品质量、强制消费、服务水平、旅行社违约、旅游安全

根据人民网“3月15日投诉平台”发布的2016年旅游投诉数据，2016年旅游投诉集中在五个领域:旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空公司空(15.8%)、酒店(15.1%)和导游(7.4%)。旅游合同和行程不一致、导游强行购物和服务态度差仍然是投诉最多的领域。目前，消费者反映的问题主要集中在霸王条款、假名、高额退费等方面。

北京市法学会旅游法律研究所副秘书长李光指出，在旅游交易中，有游客质疑旅游经营者的交易规则和合同条款，有“霸王条款”排除和限制游客合法权益的违法违规行为，也引发了一些责任归属和认定的争议。

业内人士提醒，在发生纠纷时，要注意保全证据，以防事后维权。解决旅游消费纠纷的具体方式应根据具体情况进行分析和解决。例如，根据《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》，旅行社应当承担违约责任。

李光表示，日常投诉和纠纷仍集中在航班延误、取消、超售等非旅行社和非游客造成的公共交通等方面；以及不赞成“因个人原因，在出发前取消对旅行社损失费用的扣除”。这两个问题涉及复杂的法律和合同关系，现行法律和司法解释之间存在一定的冲突和漏洞，没有明确的可操作的法律依据，导致矛盾集中甚至容易激化。

■典型案例

案例1

旅游项目已经萎缩，服务细节需要在审查合同时确定

提醒:仔细检查合同中是否明确规定了旅行社推广的旅游项目和服务等关键内容。

梁先生报名参加了一家旅行社组织的新马出境旅游。合同中特别保证在当地超豪华酒店住宿一晚，并承诺如有变动或不符合，将全额退款。在入住该酒店后，梁先生认为该酒店为普通酒店，与合同不符。梁先生要求旅行社全额退款。

据了解，游客与旅行社签订的旅游合同并未规定游客将入住哪家酒店，但行程中只提到了超豪华酒店，协议也不明确，这给了游客较高的心理预期。在实际入住后，发现他们不能满足自己的心理期望，从而导致投诉。

最后，经过调解，旅行社向游客道歉，并修改了合同，这是准确的，没有作出经济赔偿。双方达成了和解。

张其怀(北京彭岚律师事务所主任、中国航空公司法律服务中心首席专家、著名律师):在与旅行社签订合同时，游客应仔细阅读合同协议书，确认细节，并仔细检查合同中是否明确约定了旅行社宣传的旅游项目和服务等关键内容，以避免不必要的纠纷。

案例2

行使消费者权益保护法，维护自身权益

提醒:消费者在旅游商店消费时应该理性和谨慎。

谭女士和她的一行将去云南旅游。在签署旅游合同之前，旅行社向谭女士和其他人解释说，旅游团不是购物团体。然而，在旅途中，一位当地导游带他们去了许多商店，并一直诚恳地游说他们花钱。对于不愿意购物的消费者，导游不愿意接待他们。在这种压力下，谭女士和其他人花了31826元买了一个玉镯。后来，经专家鉴定，他买的玉器与市场价格不符。

在旅游部门的监督下，该旅行社帮助谭女士等人收回了大部分购买翡翠的费用，共计30，961元。

张奇怀:消费者在旅游商店消费时需要理性和谨慎。消费者可以充分行使《消费者权益保护法》等法律赋予的知情权和自由选择商品和服务的权利，充分了解经营者商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、保质期、使用方法和售后服务。一旦发生侵权，消费者应主动向主管部门举报，并通过法律手段保护自己的合法权益。

■专家建议

购买旅行社产品时如何避免陷入合同陷阱

北京市法学会旅游法律研究会副秘书长李光提醒说，游客参与旅游活动时，必须选择具有合法资质的旅游服务提供商。如果加入旅行社团队，应与旅行社签订标准化的旅游合同，并仔细阅读合同内容和旅游行程，从而了解旅游路线安排和安全风险预警。在预订机票、酒店和目的地旅游项目时，应仔细评估和判断一些限制和排除旅游者合法权益的模糊不清的合同内容和通知声明，避免陷入合同陷阱。

张奇怀提醒消费者在购买旅行社产品和签订旅游合同时要“谨慎”，充分了解旅行社产品和服务的内容，详细阅读合同条款，对不一致或不明确的内容进行修改，避免消费陷阱；第二，要“理性”，不要相信旅行社的宣传和推广，合理选择旅游目的地，避免交通过于集中的景点，保证旅游质量，提升旅游体验；第三，必须“全面”。在旅游的过程中，它涉及到吃、住、游、玩等。在选择旅行社产品和签订旅游合同时，要充分考虑各环节可能出现的问题。不要因为贪便宜而走运。心理，选择了不合适的交通方式或住宿方式等。，最后因为它没有达到你的期望而引起纠纷；第四，要做到“正式”，消费者在选择旅行社时应该注意审查自己的资质，选择正规的、有完整执照的旅行社。正规旅行社的人员和服务场所往往是相对固定的，服务水平优于“黑色旅行社”。一旦发生纠纷，他们能够及时应对和处理，消费者也不容易陷入无投诉的困境。

■声音

地面连接和团体整合可以根除“零负团体费用”现象

张辉，北京交通大学旅游系教授、博士生导师

旅行社业的痼疾也可以说是“行业潜规则”——“零负团费”的问题，至今没有得到有效的根治。旅游业的“潜规则”包括旅行社与地方机构之间的“零负团费”、地方机构与导游之间的“买团卖团”、导游与游客之间的“屠杀欺负游客”、游客与旅行社之间的“讨价还价”和“追求低价”，这些都是许多恶性事件和旅游纠纷的重要来源。

在我看来，这是旅行社行业组织体系的一个问题。如果实行“地面连接与组团一体化”，零负团费现象将会消失。目前，土地中介和旅行社不是组织关系，而是交易关系，这导致了“零负团费”现象。如果产业组织出了问题，就会出现“零负团费”，这个问题几十年来一直没有得到很好的解决。在未来，如果"地面连接和团体组织一体化"能够实施得更多，零负旅游费用和相关投诉将大大减少或消失。(张学松)