在线旅游平台监管不力，面对争议没有发言权

谈到投诉，许多旅行社和在线旅行社都守口如瓶。但是，必须承认，旅行社或海外旅行社的游客预订的旅游并不完全令人满意，或多或少有抱怨和不满，有些人需要走旅游投诉和权利保护之路。

■案例

浙江的张仁海和他的妻儿通过一个著名的旅游网络购买了昆明中国国际旅行社的“雨林盛宴”产品，属于个人旅行者的形式。据张仁海的妻子吴介绍，张仁海在老挝的免税珠宝交易中心的柜台上不小心滑落了一只价值3.58万元的玉镯，并被要求以同样的价格购买一件商品，即这个价值3.58万元的“替代”手镯，这让他们非常“憋屈”。手镯被带回中国后，许多玉石首饰专业人士告诉他们，手镯价值5000元。不仅如此，他们还受到导游的威胁和恐吓。这次“三趟航班，五晚六日游”最终是他们家人“绝望的逃离”。他们的返回请求目前没有进展。这一案例表明，旅游作为一种特殊商品，是同时生产和消费的，比实物产品更难保障权利。于是，作为一种不同的生活方式，旅游日益成为中国人的刚性需求，旅游纠纷将不可避免。

在线旅游平台还是旅游投诉的重灾区

在业内人士看来，在接受《新京报》记者采访时，据说线下旅游的问题也存在于网上旅游中。根据中国电子商务研究中心发布的《2016(一)中国电子商务用户体验和投诉监测报告》，在线旅游平台是投诉最严重的领域，前十大投诉热点是生活服务电子商务、在线旅游。这个平台占据了半个国家。”尽管一些旅游企业回避谈论旅游投诉，但它们的客观存在不容忽视或否认。

在这方面，中国未来研究协会旅游分会副会长刘思敏认为，全国有超过10，000家线下旅行社，不可能每家都被招募。然而，在线旅行社的数量极其有限，市场份额也在增加，因此投诉相对较多。在人民网3月15日的投诉平台上，有更多的投诉，这也是正常的。

从游客购买的角度来看，网上旅游销售实质上是网上购物。旅游投诉也应包括在消费者纠纷的类别中。第三方平台上的购买行为与游客的旅游期望直接相关。当游客根据自己的旅游需求在平台上购买旅游产品时，如果标准降低或达不到预期，消费者会对在线平台感到愤怒。那么，作为第三方在线旅游销售平台，它应该是“雷霆”吗？

据报道，3月10日下午，在第十二届全国人民代表大会第五次会议的新闻发布会上，国家工商行政管理局局长张茂表示，首先是要完善法律法规。二是加强信用体系建设。第三，加强行业自律。第四，加强政府监管，保护消费者权益。他还表示，在网购行业的现阶段，第三方交易平台应该承担主要责任。

在线平台对地方机构的约束很弱

个人客户从在线平台下订单，并在目的地组织团队。OTA利用自身的交通优势销售旅游产品。在太田平台上展示给张仁海和吴一家三口的旅游产品有三飞、西双版纳、野象谷和五星级酒店...结果，他们住在商务酒店，并被带到免税珠宝交易中心以参观的名义购物。

记者发现，据我们所知，该合同为改变酒店标准提供了一个很好的缓冲，并采用了模棱两可的语言，如特殊情况下的特殊标签，来为我们自己改变行程和降低酒店星级开脱。此外，在业内人士看来，所有成员都必须签署并同意更改行程或合同条件。在这种情况下，这种不满是由旅行社和导游将豪华酒店降级为商务酒店，以及游客对准五星级和五星级豪华酒店的强烈期望造成的，这是令人失望的，并导致争议。

在投诉过程中，平台的反应及时高效，但方式只是与旅行社沟通，而旅行社更强大，采取踢皮球、拖延时间、与游客打太极等措施。中国未来研究协会旅游分会副会长刘思敏表示:“在正常情况下，游客在旅游过程中被迫购物或行骗造成的损失可能不会很大，从几千元、几百元甚至几十元不等，往往会选择吞咽。”从很多方面来看，在旅游产品通过在线平台销售之前，该平台仍然有一定的话语权。然而，当游客到达目的地后，出行发生变化，投诉和维权问题时有发生，平台监管薄弱，话语权模糊，很难在当地机构和游客之间找到平衡点。

面对抱怨，你不能掩耳盗铃

根据《消费者权益保护法》第44条，一旦消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，他们可以根据合同相对性原则向卖方和服务提供商索赔。

然而，现实是，无论是“第三方”卖家还是直接面对游客的服务提供商都不愿意承担责任。在许多情况下，卖方作为“第三方”置身事外，将权利保护问题推给服务提供商。而服务提供者会先安抚承诺，拖延时间，然后甚至威胁和恐吓。一些游客在拖延和威胁之后通常会选择定居下来。

刘思敏告诉《新京报》记者:“投诉有三个概念，一是来自各个企业的投诉，二是向旅游管理部门投诉，三是向媒体投诉。”投诉渠道的多样性使企业有可能获得低投诉率或零投诉，但它无法掩盖游客投诉的多样性这一事实。投诉渠道的分流会导致旅游纠纷无法长时间反馈给企业，而选择其他渠道发酵则会损害企业声誉和行业发展。旅游产品和服务是针对游客的。由于不同的年龄、地区和文化水平，游客对旅游服务不满意甚至抱怨是正常的。只要他们积极面对公平的解决方案，问题就会迎刃而解，而不是避重就轻。

解决方案

旅游权益保护在于还原事实，依法办事

刘思敏说:“众所周知，公众对旅游投诉有一定的容忍度。但是，投诉中有有效投诉和无效投诉，有效投诉也是夸大其词、实事求是的。”诚然，投诉来自游客对旅游产品的不满，但有效的旅游投诉的前提是“实事求是”，这一点不能夸大。刘思敏直言不讳地表示，解决旅游投诉的办法是“还原事实”。游客权益保护投诉是一种成本相对较低的游客权益保护方式，并不能解决所有问题。解决权利保护问题的底线是法律，所有诉讼都必须提供证据。当然，投诉也需要证据，法律法规应该是标准。因此，如果游客抱怨他们的旅游权益受到侵犯，他们很难在没有证据的情况下达到维护自己权益的目的。

旅游作为一种以物质消费为载体、以精神消费为诉求的超广义消费行为，也应该顺应新消法的趋势，解读《旅游法》。旅游消费者是指通过旅游市场购买旅游产品并接受服务以满足其心理和生理需求的社会个体成员。作为一种消费者，一旦旅游者在购买旅游产品和接受服务的过程中，以及在购物和享受产品的过程中与旅游经营者发生纠纷，他们也需要受到《消费者保护法》的保护。刘思敏说。

购物纠纷

《旅游法》没有规定详细的规则，在购物纠纷中很难维护权利

在这起游客投诉事件中，显然存在诱导性购物。张仁海、吴和他的妻子告诉《新京报》记者:“从上车开始到购物结束，不到三天，旅行社就在旅游大巴上谈论了玉文化和玉生活，从扶贫到扶贫，说没有必要送‘小三’。大规模的例子，不顾游客的实际需求，在公共汽车上，做长期的，大跨度和轰炸式的说教玉的话题，唯一的时间。

虽然中国没有标准的导游词，但推广云南玉文化并没有错，但对于出来放松的游客来说，对导游的信任会降低预防心理，很容易产生购物的欲望。

游客不满意或投诉后，为了解决投诉问题，导游会软硬兼施，甚至使用欺骗和恐吓。张仁海和吴曾经受到一名吴导游的威胁。吴告诉《新京报》记者，“一个姓吴的导游一路跟着到了机场，在机场大厅叫了近一个小时，不时转过头来盯着我。她说她当时真的很害怕。

对于导游的行为，他们向当地旅游局和旅游局的工作人员投诉，说他们可以投诉导游的不良态度。如果他们想投诉导游的欺诈行为，他们需要提供他们购买的手镯的价格评估。然而，矛盾的是，珠宝评估机构并不为个人进行价格评估。由于这个原因，他们维护权利的道路被卡住了，所以经过一个月的旅行，事情没有取得任何进展。

此外，很难确定导游的诱导购物。新修订的旅行社条例规定，导游应诱导购物，旅行社应预付费用，但没有详细的规定。这种规定，即使在诱导购物时，也可能将导游和旅行社紧紧地联系在一起，形成一个利益共同体，导致相互维护的局面，使游客更难捍卫自己的权利。

在旅游产品通过在线平台销售之前，该平台仍有一定的话语权。然而，由于游客到达目的地后出行方式的变化以及投诉和维权问题，平台监管薄弱，话语权模糊，很难在当地机构和游客之间找到平衡点。(王庆彬)