在线旅游的三个主要时段:霸王条款名称不一致，退款费用高

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我想在不离开家的情况下预订机票，但我没有享受到网上带来的便利，但我也遭受了损失。飞猪(阿里旅行)的用户张延最近遇到了这样一件坏事。

根据记者的调查，网上旅游交易量的不断增加和渗透率的不断提高与高投诉率相对应。目前，消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、假名和高额退费上。

买比还容易

投诉率仍然很高

“因为我买票的时间选错了，所以在卖家成功出票之前，我联系了客服通过旺旺退款，但是没有人关注我，网页上也没有‘申请退款’的选项。当我第二次打电话给客服时，客服告诉我机票已经成功出票，前后不到三分钟，没有给我缓冲时间。”消费者张燕告诉她当天猫买票时发生了什么。“因为出票后我不能以任何理由退票，所以我只能自己承担损失。”

张延觉得没有办法接受，随之而来的权利保护让她觉得更加困难。“我给天猫打了电话。天猫让我联系淘宝，淘宝让我联系朱非。朱非认为我已经成功出票，没有及时申请退款。可以规定你写完票后不能申请退款。我联系客服退票有错吗？”

张延告诉记者，经过几次谈判，前后花了十多天时间。目前，问题已经解决，最后代理商退还了费用，飞猪退还了票款。

张燕发生的事情并不是独一无二的。数据显示，近年来，针对在线旅游企业的投诉率一直居高不下。根据人民网3月15日投诉平台发布的数据，2016年有效投诉1477起，针对网上旅游企业的投诉达到46%，其中机票和酒店预订投诉占总数的近一半。

记者发现，目前消费者反映的主要问题是“霸王条款”、假名和高额退费。例如，在线旅游平台违背承诺，并以各种理由搪塞消费者。今年春节期间，曾俊华在一个在线旅游平台上买了一间高级客房，住了两个晚上。然而，在入住前五天，孩子生病了，不能去。客服说他可以得到退款，但他需要医院账单和曾先生与孩子关系的证明。当曾先生按要求上传证明时，客服拒绝退款，理由是他看不到医生写的病历。

又如，预订的酒店房间类型与实际情况不符。消费者陈(音译)表示，1月底，他在网上旅游平台上预订了深圳“若禅”海滨酒店的一间带海景阳台的双人房。到达商店后，商家明确表示海景客房不是这个价格，只能提供另一种房型。平台与商户协商失败后，平台客服坚持陈先生已预订“侧海景房”而非“双海景房”，并拒绝退还订金。

此外，高额退费也是许多消费者投诉的焦点。一些在线旅游网站更改“旅游套餐”收费很高，有些甚至不支持退款。根据消费者网在线投诉平台的统计，消费者因操作失误和突发情况被扣除高额退款和更改机票费用的投诉占在线旅游投诉总数的67%。

旅行社被价格绑架了

服务质量大大降低

记者了解到，2013年颁布的《中华人民共和国旅游法》虽然遏制了旅游市场的混乱，但没有针对新兴的网络旅游制定相关法律法规。2014年7月，《旅行社产品第三方网上交易平台运营服务要求》、《旅行社服务点服务要求》等五项旅游行业标准实施，网上旅游运营服务首次实现标准化。然而，从效果来看，法律法规的实施尚未得到落实。

"《旅游法》没有关于网上旅游的特别规定，也没有颁布实施细则。网络旅游的监管已经难以适应行业发展和消费者权益保护的需要，消费者权益保护缺乏强有力的法律保障。”北京消费者协会副会长兼秘书长杨晓军说。

业内人士指出，旅行社仍然支持大多数在线旅游平台的运营。例如，目前中国有大量的小型旅行社，它们没有能力建立自己的网站进行营销和推广。他们中的大多数只能依靠第三方平台生存。为了吸引公众的注意力，第三方平台往往把旅游产品的价格压得很低，旅行社被价格“绑架”，服务质量会大大降低。

此外，网上旅游的电子合同缺乏标准化和管理，也导致纠纷。北京市消费者协会投诉与社会监督司司长陈凤祥指出，由于互联网的特殊性，如果在互联网上订立电子合同的一方在订立电子合同的过程中采取强制手段垄断技术管辖权，电子合同的公平性、公平性和有效性将受到质疑，消费者的合法权益将难以得到保障。

专家提醒:

注意“低价诱惑”对合同来说“更真实”

根据中国旅游研究院发布的《2016年中国旅行社业发展报告》，2015年网上旅游交易规模在4300亿元至4500亿元之间，渗透率超过10%。预计2020年普及率将超过20%。

相关专家认为，面对网络旅游的快速发展，应完善相关法律法规，出台全面规范网络旅游的部门规章，制定具体的网络旅游监管操作规范；加快制定网上旅游服务质量标准等行业标准，便于相关部门监管，也便于网上旅游企业在服务过程中自我约束。

业内人士还呼吁建立良好的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门要加强沟通协调，搭建公共监管平台，配合处理消费者纠纷，根据纠纷数量管理网上旅游分销企业和关联企业。

在近日举行的2017年全国旅游监管研讨会上，国家旅游局副局长汪小峰透露，国家旅游局正在研究出台网上旅游监管措施。“目前，国家旅游局成立了网上旅游市场监管领导小组办公室，成立了网上旅游市场监管研究智库，开展网上旅游研究，探索规范网上经营的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，并适时召开。全国在线旅游创新与发展会议汪小峰说道。

据了解，国家旅游局将推动在线旅行社实施旅游投诉预付款机制，发布在线旅行社价格，并实时监控在线发布的价格；根据网上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。

中国旅游未来研究会常务理事刘思敏表示，在消费者层面，我们应该关注“低价诱惑”。目前，在线旅游网站的“价格战”依然激烈，消费者对价格仍然高度敏感。面对价格让步，消费者应该特别小心价格的缩水是否意味着产品和服务的缩水。“消费者必须养成在旅行前签署合同的习惯，以及‘更真实’的合同，以最大化自身利益。”(路畅)