故宫解决了景区管理问题，提高了游客满意度

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10月16日，故宫博物院新闻发布会在北京举行。(汤琪照片)

北京，10月16日(新华网)--16日下午，由北京市发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社联合主办的“宫廷服务”新闻发布会在北京故宫博物院举行。《故宫博物院服务》对故宫博物院在旅游公共服务中的措施和效果进行了总结和思考。

记者注意到《紫禁城服务》一书包括四个章节:观众旅游服务、旅游公共管理、旅游综合保障和社区关系优化。这四章还包括观众调查、解说服务、展览和定制参观等20个主题，每个主题从“问题引出”、“主要实践”和“启示与展望”三个方面展开讨论。

该书从不同层面和角度深入分析了紫禁城旅游公共服务的实践经验，提炼出紫禁城旅游公共服务的特点和亮点。在此基础上，对各旅游区提出了有价值的启示，并对今后此类公共服务的推广提出了进一步的思考。

市委书记、北京市旅游发展委员会主任宋玉在会上说，近年来，在推进旅游景区公共服务建设方面，故宫博物院的许多工作一直走在全国乃至国际行业的前列，解决了旅游景区管理和服务中的一些难题。

据了解，2009年后，故宫博物院已成为世界上唯一一家每年接待数千万游客的博物馆，2016年游客人数超过1600万，超过了卢浮宫和大英博物馆的游客总数。然而，这也给600年来收藏的“老年”紫禁城建筑和珍宝带来了巨大的安全压力，观众分流和客流限制成为故宫博物院必须解决的关键问题。

故宫博物院指出，为此，故宫采取了一系列措施。如将观众分流提到战略高度，批准最大承载能力，目前限制为每天8万人，采用实名制购票方式；在经常拥挤的地区实施局部分流，以缓解长龙问题；增加女厕所的座位，缓解厕所的拥挤。

近年来，故宫不断扩大观众开放面积，增加展厅数量空，使观众能获得更舒适的参观环境，从而缓解人流压力。

据报道，2014年，紫禁城的开放面积为52%，到2015年达到65%，还有5个从未开放的区域被开放。到2016年，紫禁城将搬出紫禁城中、东西道路红墙内的办公室和科研单位，开放面积将进一步增加到76%左右。增加开放区域在处理大量观众流动和引导观众有序参观方面起着重要作用。

此外，“故宫服务”还从以下几个方面提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点:使故宫文物“活”在文化创意产品中，全面禁止“烟”“火”，以“零投诉”为目标完善故宫服务体系。

宋玉表示，希望北京的旅游业，特别是风景名胜区，把学习故宫的经验与执行有关公共服务建设和管理的法律法规结合起来，加大旅游公共服务建设力度，依法保护游客权益和自身发展，倡导文明旅游，促进旅游业繁荣。(汤琪)

责任:张洋

31150356，。故宫博物院破解景区管理难题，提高游客满意度。2017-10-17 09:00:25，. 204310，.张洋