乔布斯：苹果门店守望者

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史蒂夫·乔布斯用ipad和iphone等高科技产品将苹果公司变成了世界上最有价值的科技公司。但是苹果成功的一个支柱是惊人的低技术含量:实体零售店的连锁。

看看保密的培训手册，一次门店会议的纪要，以及对十几个现任和前任店员的采访，可以看出苹果门店的一些秘密。这些秘诀包括:严格控制员工与客户互动的方式，规范对现场技术支持人员的语言培训，考虑店铺的每一个细节，在原型上详述预装的图片和音乐。

根据苹果公司和主题娱乐协会的数据，去年，华特迪士尼公司的四个最大的主题公园有6000万游客，在一个季度内参观苹果公司326家商店的顾客数量超过了这个数字。根据投资银行needham co的统计，苹果商店每平方英尺的年销售额已经攀升至4406美元，不包括网上销售额。加上包括itunes在内的在线销售，每平方英尺的平均销售额达到了5914美元。据估计，这远远高于珠宝商蒂芙尼公司、奢侈品零售商coach inc .和电子零售商百思买公司的每平方英尺销售额和在线销售额，分别为3070美元、1776美元和880美元。

Apple Store拥有宽敞的fresh/きだよ 0房间和美丽的灯光，呈现出轻松随意的氛围。但是苹果对这些商店的运营守口如瓶。苹果现任和前任员工表示，员工被告知不要讨论关于产品的谣言，技术人员不允许过早承认常见的故障，任何被发现在网上写苹果的人都将被解雇。

苹果商店背后的人是52岁的罗恩·约翰逊。周二，j.c. penney co .证实约翰逊将于11月出任新首席执行官。

苹果的零售成功很大程度上是因为人们对公司产品的需求。零售分析师表示，苹果相对于百思买等竞争对手的许多优势都是技术性的:苹果销售的单一品牌产品少得多，只有数百家门店，而百思买有4000多家门店。随着苹果继续扩张，一些分析师预计苹果将面临更大的压力，要求其持续提供良好的客户服务。一些前员工表示，随着零售网络的扩大，苹果在招聘员工时可以选择的迷人苹果产品数量减少，他们看到了苹果零售员工的质量下降。

苹果发言人拒绝置评。

但苹果在客服和店铺设计的很多方面都被视为先锋。根据几名员工的描述和培训手册的内容，销售专员被教导了一种不同寻常的销售理念:不是销售，而是为客户解决问题。根据其中一份培训手册，你的工作是了解客户的所有需求，其中一些可能不是客户自己实现的。鉴于此，员工没有销售提成，也没有销售额度。

26岁的大卫·安布罗斯(David ambrose)在弗吉尼亚州阿灵顿的一家苹果商店工作，直到2007年。他说，你永远不会试图达成销售交易，而是为客户找到解决方案，找到他们的痛点。

根据《华尔街日报》审阅的2007年员工培训手册，苹果将其“服务步骤”浓缩为“苹果”，每个字母代表一个步骤。本手册目前仍在使用。

用个性化的热情欢迎词问候客户”、“礼貌地要求了解所有客户的需求”、“为客户提供今天就可以带回家的解决方案”、“倾听并解决任何问题或顾虑”、“以温柔的再见结束，邀请客户再次光临”。

苹果对客户体验的控制延伸到最小的细节。Apple Store的保密培训手册指导技术人员如何对客户动情地说:倾听，把反应限制在简单，确保自己在做。“嗯嗯”“我明白了”等等。

苹果员工六个月内三班迟到超过六分钟可能会被开除。据苹果前员工称，虽然没有销售配额，但员工必须以产品销售服务包。根据具体的商店，销售额不足的员工将接受再培训或被分配到其他职位。

分析师表示，许多零售商努力提供出色的客户服务和有吸引力的商店设计，但很少有公司像苹果公司那样仔细安排每个细节。例如，连锁百货公司nordstrom inc .几乎没有客户服务培训。相反，它希望销售人员在工作中学习。行业组织零售设计院的总裁布莱恩迪奇斯(Brian dyches)表示，至于门店设计，大多数零售商会选择一款车型，然后大批量推出；相比之下，苹果经常改变其商店的外观和氛围。

在许多零售商艰难经营的时候，苹果在商店的成功使其脱颖而出。2009年零售额下降2.4%的时候，苹果的零售额增长了7%左右。零售咨询公司customer growth partners的数据显示，2009年是零售业销售额数十年来首次下滑。2010年，苹果不含网上销售的零售额飙升70%，达到117亿美元，约占其收入的15%(763亿美元)，轻松超过4.5%的整体零售额增长。上一页123下一页