张泽：互联网时代酒店如何聪明你的“营销”

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5月12日，由中国旅游饭店协会主办的“第六届中国旅游饭店协会第三次理事会暨饭店服务质量提升大会”在上海召开。

本次会议结合旅游发展“十二五”规划和国家旅游局对酒店业的新要求，旨在促进中国酒店业健康可持续发展，促进酒店服务质量的有效提高。会议就中国经济发展前景、酒店业发展趋势、新星级酒店评价标准的应用、酒店软硬件产品质量的提高等议题进行了讨论和交流。全球最大的中国在线旅游网站Qunar.com副总裁张泽发表了题为“互联网时代——智能酒店是你的‘致胜之作’”的演讲，现场反映强烈。

根据张泽的说法，当一个旅行者旅行时，通常需要四周的时间来计划他的旅行，并提前一周做出决定。旅行者预留了五个环节，第一阶段是观望，第二阶段是学习，第三阶段是规划行程，第四阶段是比较产品，第五阶段是购买。只有酒店更早更全面地接触这些旅行者，更好地营销自己，才能赢得他们的青睐。

根据Qunar.com 100多万家中国原创酒店的点评数据，商务旅行者和休闲旅行者对酒店的需求是不同的。商务旅行者更注重酒店的位置和设施，而休闲旅行者更注重服务和价格。

张泽说，帕累托的“28年法则”告诉我们，20%的顾客关注的东西，给我们带来80%的利润，但我们也需要学习一些互联网长尾理论，因为几乎所有的酒店都关注了20%的内容。酒店如果做好任何一个小细节，都会成为他的特色，也是吸引顾客的最重要因素。比如手机信号，很少有酒店能保证自己酒店的所有区域都有信号，即使是五星级酒店。另外，现在养宠物的人越来越多了，但是在中国，主人和宠物住在一起的酒店屈指可数。

消费者如何在整个互联网海洋中找到你的酒店？首先，消费者会进行一系列的搜索，酒店是互联网时代的一系列关键词。此外，消费者在选择酒店时更加注重，包括地图、网友上传的图片等等。图片，尤其是一些高清有效的图片，对酒店的最终预订有着重要的意义。今天的营销模式与过去有很大不同。传统营销是“关注、兴趣、渴望、记忆、购买”的锥形结构，而新媒体营销模式形成了“关注、兴趣、搜索、购买、分享、口碑传播”的哑铃形结构。比如微博和评论的传播。

根据Qunar.com的统计，当一个普通消费者旅行时，你应该选择一家不同的酒店，至少要看五家酒店，每家酒店至少要看五篇评论。通过评论，消费者可以了解到自己所关心的酒店的位置、交通、价格等主要信息。

张泽表示，现在的评论已经不是过去的大众评论了，住酒店后写评论就结束了。Qunar.com现在越来越重视官方酒店信息的回复。当酒店发现一条负面评论，很多酒店都想删除，但实际上删除对酒店并没有好处。如果酒店方面主动回复评论，让其他消费者看到酒店的正面反馈，会有很好的营销效果。此外，去哪儿平台上还有很多“砖头专家点评”砖家”并不是真正的专家，而是代表大多数消费者的需求，从草根的角度对酒店进行详细深入的点评。

现在有很多网友旅行前会有很多疑问，没有办法通过任何渠道回答。谁能让网友得到详细的酒店信息？就是网上评论这家酒店的网友。当网民之间有互动时，就形成了360度的评论平台。这也是Qunar.com一直致力于打造的全方位“360度评论平台”。

最后，张泽总结道，“酒店网络营销的制胜方程式就是搜索和分享”。