为建设服务型政府搭建有效平台

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建设服务型政府是行政管理体制改革的重要组成部分。目前，政府管理的越位、缺位、错位现象仍在一定程度上存在，政府部门准入难、脸面丑、事务难的问题依然突出。要有效解决这些问题，不仅要从目的、理念、法律制度等方面做出必要的安排，还要积极探索管理模式和运行机制。作为iso9000系列标准的成员，iso9001是质量管理体系的国际通用标准。其核心思想是以顾客为中心，基本思想是领导重视、全员参与、自我完善、持续改进，主要方法是系统论、控制论、信息论。将iso9001质量管理体系引入政府部门，再造行政事务，可以有效提高行政及时性，规范操作程序，明确权责关系，实现政府管理的高效化、规范化、标准化。目前，政府部门在实施iso9001质量管理体系时，需要把握以下关键环节。

关注群众需求。根据iso9001质量管理体系的要求，进口单位必须始终以服务对象为中心，关注服务对象的需求，不断提高服务对象的满意度。这就要求政府部门转变观念，从“管理型”转变为“服务型”，把自己当成向社会提供公共产品和服务的公共部门，而不是上级管理机构；始终坚持使用权为民、爱民、利民，深入调查研究，充分了解客户当前和未来的需求，确保组织目标与群众需求相一致。

将法律、法规和政策具体化为质量方针、质量目标、标准化程序和操作说明。推进依法行政，建设法治政府，是全面实施依法治国基本方略，加快建设社会主义法治国家的重要任务。推进依法行政，必须坚持依法行政、合法合理行政、正当程序、高效便民、诚实守信等基本要求。推行iso9001质量管理体系，要坚持把所有工作纳入程序化管理，为每项工作编写质量手册、程序性文件和作业指导书，为每项作业指导书提供相关法律法规和规范性文件的依据，根据法律法规对各项服务活动做出程序性规定，使服务标准和程序更加公开透明，行为更加规范，既保证实体公正，又实现程序公正。同时，严格依法办事，避免随意性，确保所有事项按照规范要求办理，在执行过程中不走样。

与各种现代管理科学的有机结合。近年来，许多政府部门采用了一系列现代管理科学。这些管理方法各有特点、侧重点和优势。在实施iso9001质量管理体系的过程中，可以与各种有效的现代管理科学有机结合。比如将目标管理与质量目标相结合，坚持以质量为核心，保证组织目标永远不偏离群众需求；将注重结果的绩效管理与iso9001质量管理体系的过程控制相结合，实行动态调整，避免出现大的失误。同时，要积极创建学习型机构，培育先进的行政文化，加强领导班子和干部队伍建设，努力提高自身能力和素质，增强干部执行力，为iso9001质量管理体系的实施提供组织保障和人才支撑。

建立和完善满意度评价体系。群众的积极参与是建设服务型政府取得实效的坚实社会基础。Iso9001质量管理体系有一整套评价服务质量的标准和程序，有利于保证群众的监督和参与权。政府部门要积极推进政务公开，吸引群众参与，自觉接受群众监督，深入了解和掌握群众对政府部门工作的评价；重视外部评估机制和满意度评价体系作为重要改进动力的作用。同时，满意度测评与干部考核评价相结合，将群众满意度测评作为选拔任用干部、奖惩下级的重要依据。

(作者是海南省海洋与渔业厅厅长)