消协副会长杨红灿：企业要对消费者负责就要创新

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中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿(中国经济网记者贾立臣/照片)

中国经济网北京3月29日电-中国消费者协会副会长兼秘书长杨宏灿在今天举行的2011年质量消费者权益保护研讨会上表示，生产经营企业要在市场竞争中取得优势地位，一方面要注重提高产品质量和服务水平，另一方面要注重创新和知识产权保护。

杨宏灿说，第一，产品质量问题是一个概念性问题，企业要肩负起社会责任，切实树立以消费者为本的理念。企业有什么样的理念，决定了企业能发展到什么程度。因为企业理念是代表企业的信念，它继承了企业的优良传统，适应时代的要求，被企业家积极倡导，被企业全体员工自觉实践，能够激发企业的活力，从而促进企业生产经营的群体精神和行为规范。

比如杨宏灿说海尔集团的企业理念是“企业生存的土壤是用户，品牌是风帆，用户是老师，永远真诚”等等。这些理念都体现了对消费者的关心、爱护和尊重。从这些企业理念中，我们可以看到，企业的社会责任很多，但这些企业有意识地树立了以消费者为本的理念，即以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。

第二，优质的产品是消费者放心的基本保证。质量是产品的第一生命，是企业发展的最重要条件。产品只有在具备其应有的特点和良好的质量的前提下，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

杨宏灿表示，据全国各级消费者协会统计，2010年受理消费者投诉66.6万余件。质量问题占54.4%，营销合同问题占9%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2%，假冒问题占2.1%，虚假质量表述问题占1%。

第三，优质服务是让消费者感到舒适的重要内涵。服务不仅是企业销售的灵魂，也是企业的形象。没有好的服务，很难赢得消费者。今年，中国消费者协会的年度主题是“消费与民生”，强调消费与民生之间的重要相互依存和相互促进。

杨宏灿表示，2011年，各级消费者组织收到的消费者投诉超过66.6万件。按类别划分，百货占26.8%，服务业占30%，家电占2.8%，家用机械占5.4%，建材占5.5%，农业生产资料占2.4%，其他类别占5.6%。可以看出，企业的服务和消费者的满意度需要大大提高。

第四，对消费者负责，加强产品和服务的创新。企业要对消费者负责，就要加强产品和服务的创新。不仅仅是质量和服务水平的提高，更是创新。消费者在生活中需要使用便宜的产品和舒适可靠的高科技产品。没有企业产品创新是不可能的。所以，企业要发展，就要对消费者负责。创新产品也为企业赢得了丰厚的利润。(方莉)